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Poto-Mitan.com est le blog de Sandrine Joseph

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Archive for the ‘Social Media’ Category

En rédigeant ce post en réaction à l’article de Cédric Deniaud : Le Community Manager, la nouvelle interface de la relation client sur les media sociaux? , j’ai souri à la pensée de mes vieux jours, où marquée d’une date de péremption, je serai mise au placard sans autre procès d’intention :)

“Community Manager”, “Social Media Manager” sont devenues des fonctions fourre-tout. “Un nouveau de métier pour les jeunes” … Community Manager … dans les 90s, nous tenions le même discours sur les Webmasters : nouveau métier, etc.

Je remercie Frederic Cavazza pour la référence à l’article de de Jeremiah Owyang “Breakdown: Corporate Social Media Team” qui apporte un éclairage intéressant en partant des besoins business de l’entreprise, et sur les nouveaux métiers induits par la montée en puissance du social media et qui souligne les changements structurels au sein des entreprises.

Le Community Manager n’est pas LA nouvelle interface du client sur les media sociaux, c’est une des interfaces client possibles sur les media sociaux. La relation client s’est considérablement complexifiée dans la mesure où le client a le choix du support pour contacter l’entreprise (multi-canal).  Dans certains cas, une seule personne ne peut répondre aux clients (volume, délai) et dans ce cas, c’est le métier de Conseiller Client qui se trouve impacté à son tour par les media sociaux.

Les modes de fonctionnement au sein de la communication externe qui pouvaient encore être en silo il y a quelques années ont complètement changé.  Le modèle matriciel / hierarchisé a laissé place à un modèle de collaboration, à la transversalité nécessaire pour être au rendez-vous (temps web). D’ailleurs, ce sont tous les métiers de l’entreprise qui ont évolué.

Le CM, mouton à 5 pattes, inépuisable (car connecté 24/7), … ressource externe à l’entreprise ? Les dirigeants et leurs RH sont rassurés sur la pérennité des métiers social media. Les entreprises peuvent donner des perspectives d’évolution à ceux qui se débutent ou bien trouvent une opportunité de donner une nouvel élan à leur carrière.

C’est bien à chaque entreprise de trouver sa stratégie social media et les processus ad-hoc qui permettent de développer du business : à cet égard, les grands groupes ont sûrement beaucoup à apprendre du fonctionnement des start-ups.